Au fur et à mesure de leur développement, les centres d’appels ont construit des bases de connaissances où sont enregistrés les différents problèmes rencontrés et solutions apportées, appelés modes opératoires.
Ces données, par essence « non structurées », sont construites par les experts de niveau 2 lors de l’exploitation et sont souvent peu valorisées. Ainsi, lorsqu’un appel est pris en charge par un opérateur de niveau 1, celui-ci recherche dans la base de connaissances, par itérations successives et en « tâtonnant », la solution au problème posé.
Cette recherche s’effectue donc sans outil dédié et présuppose une bonne connaissance de l’organisation de ces données. Un mode de travail très défavorable aux personnels nouvellement affectés ou peu expérimentés et qui ne garantit pas l’efficacité et la qualité de service rendu que la base de connaissances est censée apporter.
Valoriser l’investissement consenti dans la base de connaissances c’est au point de départ, offrir aux opérateurs de niveau 1 un outil performant qui à partir de la description du symptôme leur permettent de localiser immédiatement la bonne réponse, sans perte de temps et sollicitation inutile.
Répondre rapidement à l’appelant en lui donnant la bonne solution à son problème, garantir une cohérence dans les réponses fournies quelque soit l’opérateur sont devenus des objectifs incontournables pour les responsables de centres d’appels.
| Les atouts des solutions AMI |
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Les solutions AMI de gestion de connaissances pour les centres d’appels intègrent des moteurs de recherche très puissants capables de retrouver par des calculs de similarité et de proximité les modes opératoires répondant au problème posé par l’appelant. Elles exploitent une représentation originale et performante des documents, appelée signature des documents qui est une garantie de pertinence des réponses.
Les solutions AMI permettent la création de nouveaux modes opératoires et leur gestion dans des conditions optimales. D’un fonctionnement entièrement automatique, ces solutions AMI allient performances, simplicité d’utilisation et coût d’exploitation très bas.
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Plus particulièrement, les solutions AMI de gestion de connaissances pour les centres d’appels permettent de :
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Rechercher en langage libre avec tolérance aux fautes et aux abréviations souvent employées par les opérateurs. |
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Rechercher avec de multiples critères : à partir du symptôme qui devient la question posée et en prenant en compte les métadonnées spécifiques au contexte de l’appelant. |
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Rechercher sur un ensemble de sources internes (bases de connaissances, historiques des incidents traités…) ou externes (site Web support de fournisseurs…). |
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Garantir que la solution au problème de l’appelant est dans les 5 premiers résultats avec scoring des résultats. |
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Mettre en évidence les éléments importants dans la liste de résultats. |
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Etre facilement intégré aux outils de service Desk du marché afin de garantir une souplesse d’utilisation optimale. |
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Créer et valider des modes opératoires au niveau 2. |
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Garantir une très grande facilité d’utilisation sans apprentissage préalable. |
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Pour la Direction informatique, les solutions AMI de gestion de connaissances pour les centres d’appels s’intègrent facilement sans avoir à changer l’infrastructure informatique dans le respect des standards (XML, http, ..). De plus, il est facile d’ajouter une nouvelle source de données.
Pour la Direction générale, les solutions AMI de gestion de connaissances pour les centres d’appels garantissent une amélioration de la qualité de service rendu, avec un plus grand nombre d’appels traités sans ressource complémentaire. Elles sont un gage de plus grande efficacité des collaborateurs en limitant les sollicitations des experts du niveau 2 aux seuls cas le nécessitant, sans coût de formation spécifique. Les solutions AMI de gestion de connaissances pour les centres d’appels permettent d’avoir un retour sur investissement très rapide en autorisant des gains de temps de traitement d’un appel allant jusqu’à une minute.
L’offre AMI de gestion de connaissances pour les centres d'appels. a été conçue autour du produit afin de couvrir l’ensemble des besoins d’un centre d’appels en matière de gestion de la connaissance.
Ainsi, les interfaces sont conçues pour s’intégrer très facilement avec le logiciel gestionnaire des appels comme par exemple ARS de Remedy ou ServiceCenter de Peregrine. Elles peuvent être personnalisées afin de garantir une très grande facilité d’utilisation gage d’une productivité optimale.
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